“赠油过期”引出购车纠纷 问题出在“售后服务细节”

　　）车主在规定期限内去领取赠油被告知已逾期；2017年9月买的车，售后管理系统却显示2017年7月已售且有维修记录两次；福建省消委会介入调查，4S店提供的服务系统截图数据不同，且未如期回复约谈通知。福建省宁德市范先生怀疑自己所购“新车”可能是一辆有过两次维修记录的缺陷车，并由此走上维权之路。近日，《中国消费者报》记者对此做出详细的调查，揭开了这一新车维修记录迷局。

　　据范先生反映，2017年9月13日，他在宁德市蕉城区永升汽车城购买了一辆原“一汽马自达”生产的马自达牌CA7202ATE5轿车，价格为15.18万元。经销商提供的机动车销售发票上写的销售单位是“福建太元马自达汽车销售服务有限公司（以下简称马自达太元店）”，开票时间为2017年9月13日。该公司地址在福建省会福州市仓山区。购车时该店承诺，5年内每年赠送2桶原厂全合成机油（合计10桶）。

　　因马自达太元店远在福州，范先生每年均到宁德市二级服务网点领取赠油，其间，二级网点虽有变更，但领取前9桶赠油都很顺利。2022年9月12日是5年约定期的最后一天，范先生专程从寿宁县开车到宁德好车汇车业有限公司（以下简好车汇）准备领取最后一桶赠油。好车汇客服人员告诉范先生，店内没有原厂机油了，让他9月15日再来。2022年9月15日上午，范先生事先微信联系好车汇客服人员，并按对方要求将行驶证和公里数发过去审核，结果客服人员微信回复：“你车已经6年了，送油活动是5年。5年你没用完10桶（机油），时间到了服务就截止了。”客服人员还发给范先生一张福建太元马自达汽车销售服务有限公司汽车维修管理系统后台的截图（以下称第一张截图），截图显示该车购车日期为“2017年7月14日”；维修类别栏内容为“常规保养”；“三包”期限栏内容为“保外”，维修栏内容为“2017年7月14日，1KM；2次”。好车汇称，这份截图来自马自达太元店售后接待员黄佳豪。

　　范先生提出，他的购车时间和发票时间均为2017年9月13日，2022年9月12日预约领取赠油时间是5年内。好车汇称，马自达太元店以管理系统登记的该车购车时间2017年7月14日为准，9月12日已逾期，马自达太元店无法向厂家核销第10桶赠油，好车汇也就无法代领。

　　此时，令范先生犯疑的已经不是这一桶赠油的问题了。他对管理系统“购车日期”“最后维修”栏目记录的内容产生怀疑，难道这辆所谓的“新车”是一辆2017年7月14日已售且历经两次维修的缺陷车，而商家仍将此车按新车销售给了他？

　　与商家交涉无果，范先生向福建省消委会投诉，要求马自达太元店为其更换同型号汽车，并适当赔偿经济损失。

　　2022年9月28日，福建省消委会投诉部联系上宁德好车汇及马自达太元店，并发去投诉调查函，了解双方关系以及投诉所涉车辆销售、交付时间、2次维修详细的细节内容及相关凭证等。

　　2022年10月中、下旬，福建省消委会先后收到2份盖章回复。宁德好车汇回复称，该车不是好车汇销售的，好车汇与马自达太元店无关系。马自达太元店回复称，该店与宁德好车汇并无关系；福建太元马自达于2021年11月1日已经变更为龙益太元马自达，经营者已变更；范先生并未到该店发生实际购车行为，该车也一直未进店保养，故系统仍将PDI检测时间默认为购车时间；确认消费者购车时间是2017年9月13日。

　　马自达太元店在回复中提供了一份新的维修管理系统截图（以下称第二张截图），来说明第一张截图中2次维修的具体项目。截图显示，购车时间2017年7月14日；维修类别为“PDI”；“三包”期限为“保内”；维修内容2项：商品入库检查和商品到店验收检查。

　　对此回复，2022年10月18日，范先生向福建省消委会去函提出3点质疑：系统购车时间与实际购车时间为何有两个月的差异？前后两张截图数据为何不同？所有新车是否都有2次PDI维修记录？

　　2022年底，由于商家回复疑点较多，福建省消委会决定深入调查，但因为疫情原因，不方便面对面接触，便同意商家提出的等春节后再行调解。

　　福建省消委会投诉部负责人黄雷告诉《中国消费者报》记者，这5年多来，宁德居间中介、二级售后网点、福州4S店虽出现变更，但商家应承担的责任和义务不能减免。福建省消委汽车专委会专家提出，PDI检测是行规，属于内修，各4S店在进车时都会做同样的检查，但针对售车时间记录不一致、维修服务系统相关页面数据不同的问题有必要面对面进行核查，以详细核查数据差异产生的原因。

　　2023年2月8日，福建省消委会投诉部未见马自达太元店上门解释，便通过邮政快递给该店发了约谈函，要求该店收到函件后3个工作日内与消委会联系，并派人到消委会就答复内容做说明、提供解决方案。截至2月15日，商家仍未与消委会联系。

　　2023年2月16日，范先生在接受《中国消费者报》记者正常采访时表示，投诉期间，马自达太元店售后服务人员联系过他，但只是让他去领最后一桶赠油，对售后维修记录并未作任何解释。范先生表示，他差的不是一桶油，而是一个合理的解释。

　　记者通过企查查获知，自2017年12月至今，福建太元马自达汽车销售服务有限公司先后出现两次变更法人，现在归属龙益集团旗下，但该企业名称一直未变。另外，2021年“一汽马自达”并入“长安马自达”，福州等地售后服务统一由马自达太元店负责。

　　2月16日下午，记者来到马自达太元店，看到该店招牌上写的是长安马自达福建太元店，企业名称仍是福建太元马自达汽车销售服务有限公司。该公司CEO洪启旺对记者的来访表示十分惊讶，再三表示他以为此事早已处理结束，也不清楚福建省消委会有发约谈函。

　　洪启旺表示，赠油纠纷发生之前，范先生从未实际到马自达太元店购车、保养等，导致该店对客户情况不甚了解。宁德市一直未设马自达4S店，早些年马自达太元店会应宁德一些汽车贸易公司要求在当地办车展，默认当地汽车贸易公司作为二级网点代售新车、常规保养等，但并未正式授权。

　　随后，洪启旺叫来负责售后的林孟周经理、售后接待员黄佳豪及另两名客服人员向记者解释数据、维修记录等方面的情况。据介绍，时间差异是因公司未及时录入购车信息，导致系统默认检测时间为购车时间所致；两张管理系统截图数据不同是对应不同的入店维修保养时间不同、项目不同所导致的。一名客服人员拿着一份邮政快递解释说，福建省消委会这份快递被搁在保安亭耽误了几天，客服人员前两天看到后尚未来得及向上汇报。

　　记者提出查看一下管理系统。黄佳豪回到一楼工位登录系统。记者发现电脑页面显示为福建太元马自达汽车销售服务有限公司汽车维修管理系统（大智慧汽修），输入范先生的车辆信息，跳出来的就是第一张截图，除了登入时间不同，别的信息还是一样，购车时间仍然是2017年7月14日；当点击PDI项目时，跳出来的页面显示派工时间为“2017-07-14 13：32：30”，标注内容为“内修”“商品入库检查 商品车到店验收检查”，有关信息与商家提供的第二张截图一致，说明福建省消委会收到的两份截图都是系统自动生成，商家并未修改。林经理解释说，点击PDI项目时，页面自动回到当时PDI检测时间即2017年7月14日来计算保修期，所以在“保内”；当点击现时页面时，则显示车辆已是购后5年，属于“保外”，项目也变成“常规保养”。

　　记者随机抽查了4辆到店新车，发现在最后维修栏目中均有“1KM；2次”的内容。记者又抽查了数量已售车辆，发现该系统在记录维修（保养）次数时，均将PDI检测列入维修次数进行计算，如一辆2017年9月25日入库的已售车，购车时间显示为2017年10月8日，维修保养10次，其中2次就是PDI检测。

　　至此，这起历经5个多月的汽车消费投诉真相大白：赠油过期原因是系统记录未更新；两张截图数据不同是系统内设所致；未及时接受约谈是马自达太元店管理失误。

　　2月17日，马自达太元店售后经理林孟周主动联系福建省消委会，解释有关问题，并商榷约谈、调解时间。同日，林经理联系范先生表示道歉，澄清误会，并表示将按约定赠送机油，双方约定都接受福建省消委会的最终调解意见。

　　福建省消委会汽车专业委员会专家徐先生表示，汽车服务无小事，细节见真情。面对汽车消费，企业不仅要重视汽车质量上的问题，还要注重售后服务，尤其在服务细节上更要耐心细致，自觉维护消费者的合法权益，对消费的人反馈的问题要快速响应，及时妥善处置。